前几天在鲜花看到一个帖子，楼主退gym membership被拒(我记得是这个么事)。她想知道要如何提高表达能力。我个人觉得这和英文口语表达能力高低没多大关系，同时我也不觉得和气场有关。不是说你气场2米8就能震慑到健身房工作人员，然后乖乖给你退钱的。

即使你把contract的fine print研究透，argue的滴水不漏也不见得就能把钱要回来。道理很简单，想退gym membership的人你肯定不是第一个。人家工作人员早就接受过培训，知道如何应对这种情况了。你说你搬家，不在这个区活动了，或是你说你生病了，短时间内不适合运动，诸如此类的理由在对方看来都是老生常谈，全在对方的预知范围内，人家直接用“模版”回你，你说你能咋办？难道撒泼耍赖？

在我看来，这个妹子处理这事的出发点就不对。这类“客服”问题都不适合“就事论事”，不适合走理性路线，除非你舌灿莲花。当别人靠“理智”解决问题时，你反而要另辟蹊径，打感情牌。少有人走的路才是最好走的路。绝大多数人都太高看自己的左脑，事实上我们70%的决策都是感性决策。

打感情牌是调动对方的情绪，让对方作出感性决策。打感情牌不一定要走煽情路线，case by case.  

1.

在这个例子里，这个妹子应该先和接待她的工作人员闲聊一下，把重心放在对方上。闲聊的切入点可以有很多，后面会单独描述。先和对方套近乎比你上来就和人家说你要退会费要靠谱的多。通过闲聊，和对方暂时的建立起情感链接。只要对方心情愉悦，即使后续听到你真实的聊天目的，也不会那么抗拒。他不可能立刻就把你的请求拒绝掉的。当然聪明如你，也不应该在闲聊后不客气的说你要退会费。任何时候都要show respect. 你要先夸夸这个健身房，比如说健身房安静不拥挤，器械很新，换衣间干净整洁，服务人员attentive, 之前聘请的教练也很专业等等。然后稍微停顿下，继续说。你说你很想继续在这里锻炼，无奈换了工作要搬去很远的区，这个gym不方便再来了。说这话时一定要注意配合表情和语气，表现出你的失落感来，同时要偷偷观察对方的神情。

说完这些后，你就要站在对方角度说这个问题了。你说，你当然希望gym方面能退全款给你，但是你也知道这不太现实。问问对方能不能退部分的钱或是退credit。你用这种商量的口吻交涉，不会让对方进入抗拒模式，他在潜意识中不会把你定义为“敌人”。只要对方情绪上不抗拒你，你的请求他就容易听进去。你若是咄咄逼人以客人就是上帝的心态跟他沟通，不管你说的再有逻辑，对方也不会照着你的意思来。还是刚才说的，提出这种要求的客人你既不是第一个，也不会是最后一个，人家早就有了对策。要是对方心情好，还能陪你聊聊。否则直接一句话怼给你，“我们这办了会员的就不会退款的，您办理时也是签了字的。不好意思呢。”

但如果你是用示弱的，商量的口吻和对方交涉，一方面显示出你对对方的尊重，另一方面也让对方感知到他是有选择权的，这样的话对方不可能上来就拒绝你。谈判沟通时一方恼怒谈不下去多半是因为对方把自己逼到了死角，没有了选择。孙子兵法里都说要“围师必阙”，意思是即使包围敌人，也要留个缺口可以让敌人逃走，否则激起敌人的死志，拼个鱼死网破，两败俱伤。谈判沟通也一样，你总要给对方一些选择，让对方有把控感，采用以退为进的方式得利。在这个例子里你要是上来就说，“你得给我退钱。”对方心想，“劳资就不给你退，你能咋滴？”再说本来你要求退钱就不在理儿。不在理儿不代表不可以争取，但一定要讲求策略。说不定工作人员心情一好就给你退了，甚至退的比你期望的数值还要高，毕竟基本上这些前台员工都有在遇到特殊情况时给客人一些优惠的权利。

2.

巧舌如簧，人人都羡慕，但掌握有效沟通的技能的第一步是让他人卸下防备。先massage他的心，让他的心舒服了，再提意见或是要求才容易成功。先解决情绪，再解决问题。

打官司要求表达严谨且逻辑清晰，现实生活中的交涉沟通却不是这样。在不在理儿其实没那么重要，重要的是你表达时的语音语调语气，表情，肢体动作以及所处的场景/环境。你话说的再有道理，但是对方被你的表达搞的情绪激动，甚至讨厌你，憎恶你，你觉得最终你能得偿所愿吗？很多时候不仅得不到，反而让事情变得更糟。

当然你也可以气势汹汹的和他人撕逼，但是你这么做是为了什么？如果只是为了解气，那也行。但就算你占了上风，对方也不会服你。如果你的目的是为了获利，希望对方臣服于你，那真没要在乎明面上的输赢。这还是目标和手段的问题。手段是为目的服务的。如果你是为了获利，但是你采取的手段却越来越和目的偏离，那你就要想想我为什么要这么做了。想起哈佛谈判课上的故事，20美刀的纸币，参与者从1刀起拍，到最后成了两个人的较量。目的从用最少的钱拿到这20刀，变成了“我一定不能输给对手” 。看似赢了拍卖却伤了钱包。

3.

最后说说如何闲聊。必须要说明的是，这要靠大量的实战积累，不可能一蹴而就，但好在不难。闲聊嘛，找谁聊都行。在美国，陌生人之间相对友好，你在路上冲行人笑没人觉得你是神经病。等电梯时，买票时，grocery store check out时都是很好的闲聊机会。至于聊天的破冰点，天气，你们当下所处的环境/场景，对方身上的“闪光点”。。。多问开放问题，少问yes or no一类的封闭性问题。只要你不是张口就侮辱讽刺他人，对方一般都不会恶意拒绝你的闲聊。一个能做到和谁都能聊上几句而且聊的让对方很舒服很开心的人，他的情商肯定不会低。闲聊是提高情商，扩展人脉非常实用的手段，但却是最容易被人忽视或是“瞧不起”的。谁说聊天一定要高大上？谁说提高情商就一定要看书？

用夸赞他人的方式作为闲聊的开头，也是很讲究的。这要求我们有一双慧眼，善于发现他人想被夸赞的点。这这么讲？他人“刻意”展示出来的就是他想被人注意到的，也就是他想被人夸赞的点。比如说办公桌上孩子的照片，陈列柜里的奖牌，精心搭配的服饰配饰等等。马屁要拍到位，就夸对方“刻意”让你看到的。

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题外话-- 说到观察他人，人人都觉得他人的关注点都在自己身上。自己的任何细微改变，他人一定能发现。做了心虚的事，行动有些“变形”，别人也一定能第一时间发现。真是如此吗？从某种意义上说，我们每个人都是自恋的，我们最关注的永远是我们自己。即使是我们每天见面的同事，朋友或是家人，都不一定能注意到我们的改变。不是眼瞎，而是根本不在意。在The small big书中记载了这样一个实验，认识10年的人和认识2年的人对自己的了解程度几乎无差。（画外音：如果你有重要约会的那天早上醒来发现脸上不合时宜的起了个大痘子，不要panic. 只要你不指出，你的约会对象不会注意到。）